Comunicare è l’abilità che contraddistingue maggiormente tutte le specie animali con spiccate caratteristiche “sociali”, poiché permette di coordinare un branco in caccia, uno sciame in movimento, un banco di pesci in fuga. Non fa certo eccezione l’animale sociale per eccellenza, l’uomo, da sempre impegnato nell’interazione con i suoi simili attraverso un vastissimo ventaglio di messaggi verbali e non.In ogni gruppo di individui, sia esso un’azienda, una squadra sportiva, una associazione o un ritrovo di amici, le dinamiche di interazione si dispiegano e intessono attraverso la tela retta dai messaggi, dalla parola scritta, dalle frasi pronunciate, dalla gestualità, postura e tutto l’armamentario di segnali a disposizione nella cassetta degli attrezzi di ognuno di noi. (continua... fai click su Leggi tutto...) I membri di una organizzazione si coordinano attraverso la comunicazione sia essa mirata ad uno scopo preciso o diffusa per costruire il clima interno desiderato. Possiamo in effetti distinguere almeno due grandi forme di comunicazione interna, quella strutturata, operativa, rivolta al coordinamento delle attività, e quella empatica, istituzionale, che mira maggiormente al plasmare l’ambiente circostante e definire il contesto.
Il secondo tipo di messaggi possono essere utilizzati sia dalla struttura organizzativa verso il suo interno, che in diffusione dalle singole persone. Esempi del primo tipo abbondano nella comunicazione istituzionale, volta a trasmettere l’impostazione generale dell’organizzazione, a trasferirne e condividere la visione strategica con tutti gli elementi che sono chiamati a darle concretezza.
Più sottile è il caso della comunicazione empatica originata da singoli o gruppi ristretti, in questo caso abbiamo un insieme di segnali sottili, che permeano ogni momento della giornata e trovano talvolta concretezza in singole azioni, ma più spesso traspaiono dall’atteggiamento tenuto. Questo meccanismo permette di trasferire all’ambiente circostante il punto di vista emotivo di un gruppo ristretto diffondendosi talvolta fino a plasmare l’intera cultura aziendale, dal di dentro, minandone il morale se si tratta di segnali negativi, oppure riempiendo d’entusiasmo se i segnali sono positivi, in entrambi i casi non si tratta di trasferire concretezza basata sui fatti, ma di coinvolgere e condividere impressioni, emozioni.
Diverso è il caso della comunicazione strutturata a fini operativi, in questo terreno troviamo prevalentemente uso di segnali verbali, per quanto l’impostazione, il tono, la scelta dei termini contribuiscano a definire il senso del messaggio, questo è di natura attuativa. In questo caso stiamo parlando di segnali che chiamano azioni, coordinano attività, assegnano responsabilità, scadenze, obiettivi, aggregano persone attribuendo uno scopo, forniscono indicazioni di dettaglio, fanno circolare informazione.
L’ultimo punto è il più sostanziale, il flusso dell’informazione, lo scorrere dei messaggi negli ingranaggi dell’organizzazione costituisce il carburante per alimentare il motore dell’azione. Quando i segnali operativi scambiati sono chiari, diretti senza esitazione ai giusti interlocutori e correttamente interpretati, le attività di una organizzazione si svolgono in maniera naturale.
Il problema è che, in un contesto tipico, avviene esattamente il contrario, per cui l’organizzazione stessa fornisce un forte attrito al fluire dell’informazione nei giusti canali, i messaggi arrivano distorti, facendo giri tortuosi, talvolta perdendosi per strada, rimanendo bloccati lungo la strada, in questi casi non solo le attività rischiano la paralisi o di manifestare errori e gravi carenze, ma spesso c’è un tale groviglio che neppure il segnale che qualcosa non sta funzionando come dovrebbe riesce ad arrivare a chi preposto al controllo.
Molti fattori diversi possono portare a simili situazioni, per cui è difficile trovare l’esatta natura del problema e risolverlo, perché in base alle caratteristiche, dimensioni, storia, scopo di un gruppo, le ragioni delle difficoltà possono risiedere nella mancanza di procedure standardizzate e precise che guidino le attività e direzionino il flusso informativo, oppure, all’opposto, possiamo trovarci in un caso di eccessiva burocratizzazione e irrigidimento, con strutture irreggimentate che, al minimo scostamento del contesto operativo dallo standard, si bloccano.
In alcuni casi possiamo avere eccesso di formalità nella comunicazione, altre volte l’organizzazione può essere talmente informale da rasentare pericolosamente l’improvvisazione nella gestione delle attività. Talvolta la cultura stessa dell’azienda sarà così forte da osteggiare la comunicazione che non sia del tutto allineata con quanto fatto fino a quel momento, altre volte l’identità sarà così debole da avere una struttura totalmente scollegata separata in piccole isolette assolutamente autoreferenziali e incapaci di lanciarsi segnali.
La specializzazione stessa, benvenuta ovviamente in ogni organizzazione, può rendere difficile la comunicazione tra i diversi sotto-gruppi che finiranno per parlare linguaggi del tutto diversi, letteralmente, finendo per perdersi nel rispettivo gergo e agende di priorità, senza possibilità di convergenza.
Qualunque sia la causa, è fondamentale individuare fin sul nascere ogni problema di comunicazione all’interno del gruppo e intervenire pazientemente per scoprirne le cause, che possono essere molteplici, e cercare di risolvere immediatamente ogni inefficienza, rimuovendo le barriere al flusso di informazione. Poiché solo rendendo possibile il dipanarsi completo delle dinamiche di interazione sociale, all’interno del micro-cosmo dell’organizzazione, avremo almeno una speranza di poter remare nella stessa direzione, verso gli obiettivi strategici che ci siamo fissati.
