L’interazione tra cliente e impresa passa sempre attraverso una complessa moltitudine di diversi momenti di contatto, tuttavia, volendo semplificare al massimo il processo, possiamo concentrarci su tre attività principali: la raccolta di informazioni, l’acquisto di un prodotto, l’utilizzo di un servizio acquistato.
I tre ambiti hanno in comune il fatto di richiedere l’accesso da parte del cliente all’offerta dell’impresa attraverso uno dei canali disponibili. (continua... fai click su Leggi tutto...)
La fase di raccolta di informazioni si svolge tipicamente recandosi presso un punto vendita, oppure attraverso il sito web dell’azienda o siti collegati (tralasciamo in questo contesto il tema, di per sé assai rilevante della raccolta di informazione da terze parti), lo stesso avviene solitamente per l’acquisto, mentre l’utilizzo si può svolgere in assenza di ulteriore accesso nel caso di beni di consumo o altri prodotti “fisici”, ma richiede tipicamente l’interazione con i canali per i servizi.
Di solito si cerca di suddividere i canali secondo criteri più o meno ragionevoli, ad esempio la fisicità, la presenza di un intermediario, la disponibilità nello spazio e nel tempo.
Sentiremo allora parlare di canali fisici contrapposti a quelli virtuali, che è una classificazione ragionevole, ma non cattura a pieno la natura dell’interazione, ad esempio uno sportello automatico di una banca potrebbe rientrare tra i canali virtuali, pur richiedendo avendo ovviamente una sua materialità e sollevando problemi di natura logistica, di localizzazione ed essendo legato ad una specifica dislocazione nello spazio, mentre il ricorso ad un contact center implica la possibilità di accesso anche 24 ore su 24 ma allo stesso tempo una interazione con altri esseri umani.
(continua nella Seconda Parte)
