(continua dalla Terza Parte)
A complicare le cose troviamo il fatto che i tre fattori elencati (preferenze, contesto, prodotto) finiscono inevitabilmente per interagire tra di loro modificando i pesi relativi, oltre a poter variare nel tempo (ad esempio cambiamento di gusti e modificazioni dello stile di vita e delle peculiarità della società vista come aggregato).
La situazione più comune che ci dovremo trovare a gestire è quella di un utilizzo variabile e integrato dei vari canali da parte della clientela. (continua... fai click su Leggi tutto...)
Diventerà allora fondamentale riflettere profondamente sull’esperienza complessiva del cliente (la cosidetta total custode experience) che deve superare i confini del singolo canale e fondarsi su un approccio multicanale e integrato.
L’interazione di un cliente con un canale dovrà lasciare una traccia tangibile e rilevabile anche per gli altri e, nel caso di interazioni non banali, l’esperienza dovrà apparire assolutamente priva di fratture e salti, assolutamente coerente in un fluire da un canale all’altro mediante successive iterazioni.
La cosa peggiore che potrebbe accadere è quella di dare al cliente l’impressione di non poter accedere mediante un canale come vorrebbe per vincoli artificiosi posti all’utilizzo del canale (magari per mere questioni di politica interna alle aziende), o costringerlo a ripetere più volte le stesse operazioni o a fornire gli stessi dati e informazioni su canali diversi.
Un cliente abituato al concetto di multi-tasking, avvezzo a saltare da una applicazione all’altra del proprio smartphone, immediatamente disponibili e richiamabili dal background, un cliente di questo genere non ci perdonerà alcuna esitazione, pretenderà una esperienza totale assolutamente fluida, se non saremo in grado di fornirgliela, bhe, la concorrenza è a portata di un click.
