Etica e Sviluppo

(continua dalla Prima Parte)

Altra tipica suddivisione è quella che si effettua tra canali automatici e canali che richiedono la presenza umana, ma anche qui i paradossi non mancano poiché se ad esempio pensiamo alla complessità di mantenere ed aggiornare un sito web ricco di informazioni ci rendiamo conto di quanto l’intervento umano e “di concetto” sia pervasivo, del resto una presenza sul web correttamente presidiata implica una continua interazione con il pubblico, pur essendo effettuata attraverso un canale presumibilmente automatico, mentre si può difficilmente affermare che ci sia un gran livello di interattività con il cliente nel pagamento della merce alla cassa di un supermercato, nonostante l’intervento umano sia in questo caso visibile. (continua... fai click su Leggi tutto...)

Abbiamo riportato alcuni esempi paradossali semplicemente per mostrare come la classificazione dei canali in base ad alcune caratteristiche più o meno evidenti, abbia un valore relativamente limitato.
Il vero nocciolo della questione è che i diversi canali hanno nella realtà, molto più in comune di quanto non li separi, condividono infatti l’elemento centrale che li riempie di significato: il cliente.
Occorre dunque ragionare in primis sul cliente, sui suoi bisogni attuali e potenziali, sulle sue caratteristiche, e progettare di conseguenza l’esperienza del cliente nell’interazione con l’impresa attraverso i canali disponibili.
Tra l’altro qui è opportuno sfatare un mito, i clienti non si suddividono segmentandosi autonomamente per canale.
Certo ci possono essere clienti che tendono a prediligere un canale rispetto agli altri, magari per puro gusto personale, ma non è questa la situazione standard che ci troveremo a considerare.
I clienti hanno primariamente dei bisogni da soddisfare e li soddisfano raccogliendo informazioni sui prodotti, acquistandoli e infine usufruendone.

(continua nella Terza Parte)