(continua dalla Quarta Parte)
Chiaramente ripristinare la fiducia può essere un processo doloroso, in cui l’impresa potrebbe dover ammettere degli sbagli, sostenere dei costi (magari in termini di risarcimenti), investire nella ricostruzione dell’immagine, ma, allo stesso tempo, riconoscere che è stato commesso un errore, che c’è stato un problema, è un prerequisito essenziale per evitare di ripetere in futuro, con effetti ancora più gravi, i medesimi sbagli. (continua... fai click su Leggi tutto...)
Paradossalmente un’impresa che sappia ammettere i propri sbagli, specialmente se questi non risultano critici, può vedere incrementata la fiducia che il pubblico nutre nei suoi confronti, consolidando una fama di azienda responsabile, che tiene in grande considerazione i propri clienti.
Tale effetto deriva dalla radicata convinzione che ha ognuno di noi nella fallacità delle cose, per cui più o meno consciamente, sappiamo che qualunque prodotto o servizio potrebbe presentare un qualche intoppo.
Ma se l’impresa si è mostrata in grado di gestire i contrattempi, allora l’acquirente avrà maggiore fiducia, non per una presunta infallacità, bensì per la capacità di reagire e risolvere i problemi che inevitabilmente possono presentarsi.
La clientela si è purtroppo abituata a siti web privi di informazioni utili, ad help desk (magari barricati dietro a numeri a pagamento) che rispondono con lentezza e inconcludenza facendo vorticare il malcapitato cliente nei meandri dell’organizzazione aziendale sbattuto da un numero all’altro alla ricerca di una soluzione, e simili amenità.
Poter contare su una valida struttura di supporto alla clientela, che sappia far fronte con cortesia, efficienza, professionalità e rapidità a qualunque problema, dai più piccoli e isolati, ai più grandi e rilevanti costituisce un fondamentale asset in mano all’impresa, in quanto può contribuire in maniera decisiva a distinguerla dai concorrenti.
(continua nella Sesta Parte)
